面临复杂局面,如何应对挑战?苏宁易购物流这一“秘密武器”登场

苏宁易购物流正在悄然发力家居物流——一个万亿级市场

刚刚过去的这个双十一,是苏宁易购正式告别张近东的首个双十一。相较往年,今年苏宁易购物流明显低调了许多。这可能会使人联想到,近期苏宁易购面临的复杂局面。但实际上,在此期间苏宁易购物流正在悄然发力家居物流——一个万亿级市场。

11月11日,苏宁易购数据显示,自今年双十一购物季启动以来,苏宁易购物流整体履约率99.8%,家装发货量较去年同期增长三倍,县镇地区家电维修清洗等服务产品订单量同比增长32%。其中表现亮眼的家居物流市场,苏宁易购早在2016年就已进入。

11月22日,苏宁易购发布致全体员工信称,双十一销售目标全面完成,力争实现11月EBITDA(税息折旧及摊销前利润)转正。信中还透露,已经为10月达成销售目标的2464名员工兑现奖励。

无论如何,面临31年以来最大的考验,这对苏宁易购来说无疑是一个重要转折点。那么,苏宁易购能否借力蓄势已有五年的家居物流缓解当前困境呢?

1从“拼底价”到“卷服务”

双十一从“拼底价”到“卷服务”,物流环节占据着重要位置。为做好双十一快递业务旺季服务保障工作,确保快递业务旺季保持安全平稳有序运行,10月18日,在国家邮政局、中国快递协会的支持下,苏宁易购物流等18家快递物流公司正式启动2021双十一全民嘉年华的物流备战。

“在双十一之前,为实现爆发式订单的更快配送,依托苏宁易购遍布全国的高标准自建仓群以及智慧仓储管理,进行销售预测、数据模拟、智能补调、科学的路由规划,做到大规模订单的智能化处理,商品布局更科学。”近日,苏宁易购物流副总裁陆君峰在接受《中国物流与采购》杂志记者采访时表示,今年双十一,苏宁易购聚焦优势核心能力和资源禀赋,持续加码家电家装赛道,在服务质量与服务时效不断提升基础上,以送装一体差异化服务,撬动大件供应链效率与服务升级,帮助合作伙伴实现降本增效。

但数据显示,虽然家居建材市场规模逐年扩大,而能提供上门安装服务的企业仅占56%,末端资源共享型企业多于自建,且发展程度无明显领先优势。由此,随着家居电商的发展,能提供快速配送、品质安装服务的企业价值将进一步凸显。

记者了解到,早在2015年,苏宁易购物流就已经完成40余个大件仓网布局,与金螳螂、喜临门等家居品牌达成仓配一体合作;2018年,全面进军家居家装市场,加速基础设施、技术、数据、供应链服务的对外开放,牵手宜家上线定制化解决方案;2020年,与天猫行业线全面合作,打造家装仓运配装一体化服务,以“数字化+供应链”全链路输出,为商家和消费者提供更有体验的服务。而去年下半年以来,苏宁易购物流的打法越来越聚焦。可以说,家装物流已是苏宁易购物流不断强化的核心关键。

的确,家居大件网上买,已经成为越来越多人的共识。但因为物流服务链条太长,信息化低、时效低、标准化低、破损率高等痛点,成为阻碍家装市场线上发展及渠道下沉的重要原因,行业内缺少成熟的家装全环节运营及服务保障的全国性企业。

苏宁易购基于消费者实际需求以及目前行业存在的痛点、难点,推动行业标准化建设,得到了头部家居品牌的积极响应。据陆君峰介绍,今年双十一期间,苏宁易购携手林氏木业、顾家家居、芝华仕、双虎、A家、左右、舒华等七大家装品牌在佛山、成都、杭州、惠州、深圳等地挂牌家装实验室,围绕品牌商的床、床垫、沙发、学习桌、健身器材等重点家装产品,对服务人员进行新标准的培训。同时,苏宁易购还将联合政府、科研院所、行业协会等共同打造产学研基地,携手上下游推动服务标准化、包装绿色化、设备智能化、系统数字化发展。

可见,在持续投入、多年坚守和耕耘的基础上,苏宁易购物流在家居物流服务领域已占有重要一席。

2蓄势五年,多重优势

面对市场竞争,苏宁易购物流家装服务的核心优势体现在哪些方面?

对此,陆君峰向《中国物流与采购》杂志介绍,“苏宁易购物流提供仓、运、配、装、售后全链路服务,家装服务核心产品包括:仓配、仓运配、揽配、揽配装四大核心服务产品,同时还能协同智慧零售,可扩展延伸至商流、金融、大数据、大家居家装、IT产品方案等生态圈资源。”

陆君峰进一步从仓、装、标准化三方面展开解释说,首先是仓的优势,家居物流非常依赖物流企业的先天优势,覆盖全国的物流网络、强大的仓储吞吐能力和灵活快速的运输效率,触达物流全链路的服务模式不是一朝一夕建成的。多年来,苏宁易购物流形成的“区域中心仓+前行仓群+前置仓群”的立体化网络布局,可根据不同场景,不同需求,为众多家居品牌提供定制化的仓配一体、揽配装一体化服务。

“作为国内最早的家电大件物流服务商之一,高标准的自建仓群一直是苏宁易购物流服务家居企业的底气。”陆君峰强调。与此同时,苏宁易购物流还深入源头,发挥苏宁全场景全渠道智慧零售、供应链等方面优势,将原产地和销地打通,深入产地直发,并以完善的干支线网路、揽配装一体化、自主研发的信息系统、规范快速的理赔服务等全链路服务,助力产地家装家居走向全国。

“苏宁物流在金华、佛山已经形成一仓发全国的网络优势,继河南长葛之后,潮州、福安、天津等地产地仓也相继投入运营,加快建设家居商贸流通体系。”陆君峰透露,到2025年,聚焦全国重点家居产业集聚区,苏宁易购物流将扩建至覆盖家居全品类的20大产地仓,打通家居产品从源头产地到千家万户产业链,推动行业智慧化转型升级。

其次是装的优势,非标准化和需要安装是家居商品最明显的特征,家居商品的物流包裹体积大重量大,货值贵重,运输过程中要特别注意防磕碰。例如,一个普通的柜子,就含有板材、钉子、滑轨等各种配件,需要专业安装,有些则更复杂。另以苏宁易购物流合作的一款儿童学习桌为例,共200多个螺丝,从开箱检验、零配件核对,到读懂说明书、组装,再到最后的成品检查,任何一个细节出错,都可能导致重来。由此可见,家居电商和物流公司都“伤”不起。

“苏宁易购物流在最开始的家电服务中就率先推行送装一体服务,自2016年进军家居物流市场后,将自营家电服务标准复制到家居行业,送装一体解决方案成功应用于家居上门服务环节。”正如陆君峰介绍,今年6月,苏宁易购物流又正式推出“安心装”服务,服务工程师上门一次,同步提供送货、安装、免费拆旧、取旧、旧家居回收等6大服务,拉升家居家装末端送装服务新高度。目前,该服务范围已突破331城。

第三,219服务标准:所谓“219服务标准”,即“2次电联1次上门9大服务”,在消费者完成下单购买产品之后,苏宁易购启动送装一体服务流程,货到预约和上门前电话联系各1次,预约、上楼、检查、安装、调试、试用、拆旧、清扫、取旧9大服务一步到位,优化消费者体验。

据了解,除了工序标准化外,苏宁易购物流还对服务人员的形象和话术进行标准化要求,如工作仪表规范、资格证书验证、工具完整齐备,以及正面沟通、清晰确认、耐心讲解等话术标准,提升服务专业性及服务效率。目前,苏宁易购物流已在全国40多个基地上线家装培训室,面向一线配送员、司机等大件服务人员,通过理论学习、业务实操、技能考核认证等维度的专业研磨,在全国打造一批能送货、会安装、懂售后的专业服务工程师团队,打造家装安维人员“黄埔军校”。

此外,在服务标准化方面,苏宁易购物流还组建了“职称等级评估委员会”,设立了“星级服务工程师评价体系”,以品类技能认证、服务评价、作业熟练度(单量)等多维度评价体系,进行服务赋能和分级,强化末端交付正向激励。“只有打造自身交付能力和服务体系,树立家装行业服务标准,才能为家装合作伙伴保驾护航。”陆君峰认为。

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文章来源:中国物流与采购杂志

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